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Internet y la tecnología VoIP ofrecen a las empresas opciones más que interesantes para disminuir costes y mejorar la calidad de sus servicios de atención al cliente. No solo eso, sino que además favorecen una mayor flexibilidad de horarios y el consecuente aumento de la productividad. Veamos cómo.
Internet, la tecnología VoIP y sus principales ventajas
Voice Over Internet Protocol o Voz Sobre Protocolo de Internet, más conocido como VoIP. La telefonía a través de la red de redes asegura algo tan importante como una perfecta nitidez en la comunicación (o, al menos, que la calidad de audio remitida por el emisor llegue en idénticas condiciones hasta el receptor). Todo lo contrario a lo que suele suceder con la telefonía tradicional, en la cual resulta de lo más frecuente que se produzcan cortes, pérdidas de volumen, interferencias, etcétera. Y esto es así porque VoIP envía el audio bajo la forma de un paquete de datos que llega íntegro hasta el receptor.
Por otra parte, allí donde la telefonía tradicional establece una gran diversidad de tarifas según lugares de procedencia y destino, VoIP no discrimina entre llamadas locales, nacionales e internacionales. De este modo, las empresas (y sus clientes) no han de temer por un incremento de costes en las comunicaciones de larga distancia.
Por último, aunque no menos importante, esta tecnología permite la inclusión de servicios y funcionalidades como IVR (respuesta de voz interactiva) y Aircall.
Aircall : los sistemas IVR
Es prácticamente seguro que ya habrás interactuado con uno de estos servicios. La Interactive Voice Response o IVR responde al usuario con un tono de voz pregrabado y lo insta a seleccionar el motivo de consulta o el departamento con el que desea contactar. Mediante comandos de voz o la marcación de números. De este modo, la llamada es dirigida hacia el operador adecuado, que podrá atender al usuario con fiabilidad y presteza, ya informado (en rasgos generales) del motivo de la consulta.
Si bien los sistemas IVR aparecieron en la década de 1970, durante los últimos años han ganado muchísimo en términos de fiabilidad y eficacia. Y permiten que las empresas ahorren costos en la contratación de operadores extra. Además de encontrarse disponibles las 24 horas del día, favoreciendo la comunicación con husos horarios distintos al de la sede en cuestión. El IVR en la nube es la última tendencia del mercado.
La centralita virtual: amplias posibilidades para la mejora de la productividad
Las centralitas virtuales en la nube aúnan todas las ventajas de la nueva tecnología. Permiten que trabajadores y usuarios de diversas partes del mundo interactúen sin dificultades o costes extra. Y una enorme flexibilidad de horarios, así como el teletrabajo.
¿Es importante el teletrabajo? Lo es, y mucho. Porque permite a los trabajadores perder menos tiempo en desplazamientos y conciliar mejor su vida familiar y de ocio, además de ahorrar a la empresa costes en mayores instalaciones.
El aumento de la productividad es una consecuencia lógica de la nueva facilidad comunicativa entre las partes, así como del monitoreo constante de las actividades, que permite extraer conclusiones con gran facilidad. Las llamadas son analizadas y pasan a un banco de estadísticas.
Por último, suma algunas posibilidades en materia de seguridad, integrándose con múltiples proveedores de identidad.
La centralita virtual, una opción cada vez más interesante para la empresa del Siglo XXI
Este es un ejemplo claro del uso inteligente de las nuevas tecnologías. La clave reside en que todas las partes (empresa, trabajador, usuario) salen ganando.