Las reclamaciones recibidas en 2016 en la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) ascendieron a 1.205, lo que representa un descenso del 13,93% respecto al año anterior, mientras que las consultas bajaron un 9,5%, hasta las 8.028.
Así se desprende de la ‘Memoria de Atención de Reclamaciones y Consultas de los Inversores 2016’ de la CNMV, hecha pública este viernes, donde se recalca que del total de reclamaciones, el 97% fueron presentadas por personas físicas y sólo el 3% restante por personas jurídicas.
Los motivos de los escritos dirigidos por los inversores al supervisor son variados, aunque destacan la disconformidad del cliente con la información que las entidades le han facilitado antes la contratación de un producto (26% de las reclamaciones) o la falta de evaluación de la conveniencia o idoneidad al perfil del inversor (23%).
Las entidades objeto de un mayor número de reclamaciones son los bancos, con el 88,9%, algo que se explica teniendo en cuenta el peso relativo de estas entidades en la canalización del ahorro en España.
Del total de reclamaciones tramitadas, el 81% se cerraron con informe final motivado. De éstas, el 51,3% fueron favorables para el reclamante, mientras que el 48,7% restante fueron desfavorables.
La CNMV destaca el incremento de los casos en los que las entidades aceptaron las peticiones de los inversores o llegaron a un acuerdo antes de que el Servicio de Reclamaciones de la CNMV emitiera un informe motivado: 14,8% en 2016 frente al 9,2% de 2015 o el 5,8% de 2014.
También se produjo un aumento de los casos en los que las entidades aceptaron los criterios de la CNMV o rectificaron su actuación cuando el reclamante contaba un informe favorable. Así, mientras en 2014 las resoluciones del supervisor sólo eran acatadas en el 7,3% de los casos, en 2016 el porcentaje fue del 45,8%.
Además, en 2016 hubo una mejora notable en el tiempo de respuesta y solución a las quejas de los reclamantes “debido a la mayor agilidad tanto por parte de las entidades como del propio Servicio de Reclamaciones de la CNMV”.
CONSULTAS
En el ejercicio 2016, los inversores realizaron a la CNMV 8.028 consultas, un 9,5% menos que en 2015. El canal más utilizado para dirigirse al organismo fue el teléfono de atención al inversor (81,2%), seguido de la sede electrónica (14,7%) y el correo ordinario o la presentación a través del registro general (4,1%).
Las principales materias objeto de consulta fueron las relacionadas con la decisión de Bankia de llevar a cabo la devolución de las inversiones en la salida a bolsa; dudas sobre ESI domiciliadas en Chipre en libre prestación de servicios; aspectos relativos a opciones binarias, CFD y otros productos complejos o la modificación en el cálculo de las comisiones por traspaso de valores, entre otras.