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Los avances tecnológicos ayudan a las empresas a contar con soluciones mucho más amplias, y ofrecer servicios de calidad, acortando los tiempos de espera y ampliando los horarios de actividad, en algunas ocasiones, hasta por 24 horas. Eso es posible gracias a la aplicación de herramientas como los contact center virtuales, donde una aplicación es la que atiende al cliente con total destreza y agilidad.
No son pocas las ocasiones en las que al ponerse en contacto con un servicio de atención al cliente, o al llamar para pedir alguna información sobre un producto o servicio, tras el teléfono atiende una voz automática, y no una persona física. Pues bien, cuando la aplicación de este servicio se realiza con éxito, conlleva muchas ventajas para empresa y cliente, ya que se eliminan horarios de atención, y es posible agilizar el proceso de información o los trámites a realizar. Sin embargo, esos call center virtuales deben contar con la tecnología más avanzada y hacer que se capte, en todo momento, el ánimo, la intención y la concreción que el cliente necesita saber para lograr una experiencia satisfactoria.
Por tanto, es muy importante el Natural Language Understanding, NLU por sus siglas en inglés, lo que se trata de un ejercicio informático en el que se analiza un texto, ya sea escrito o hablado, que esté conformado a través de un lenguaje natural, con el fin de comprender las intenciones del mismo.
En ese sentido, la comprensión del lenguaje natural es posible alcanzarla a través del uso de un algoritmo de clasificación, cuyo aprendizaje se ha desarrollado de manera totalmente automática, gracias al procesamiento de infinidad de datos de formación que, sobre todo, pretenden encontrar comprensión en los mensajes posibles de los clientes y sus intenciones a la hora de emitirlos.
Amplía las posibilidades del servicio de atención al cliente
Dentro del sector informático de sistemas y programación, compañías como Odigo ayudan a mejorar eficientemente los contact center, a través de la ya nombrada tecnología NLU, ya que cuentan en su haber con más de quince años de experiencia, y han trabajado con grandes firmas, que han aplicado sus herramientas con resultados muy positivos.
Concretamente, en relación con la cualificación y la búsqueda de soluciones eficientes en los centros de atención al cliente, es posible utilizar bots a través de la solución NLU, que son capaces de identificar y resolver las cuestiones que plantean los clientes a través de un sinfín de interacciones y cuyo principal objetivo sea el de resolver las dudas y los trámites. Y, en caso de imposibilidad, que sepa detectar con destreza el momento de transferir la comunicación a un agente humano.
Por todo ello, es casi imprescindible adaptar esta tecnología NLU según el sector y el área de actividad en la que se pueda aplicar, sobre todo para detectar las necesidades generales del público objetivo y de las comunicaciones más habituales. Para esa función, se accede a un corpus completo y específico de cada sector desarrollado y perfeccionado individualmente, atendiendo a las necesidades, y mejorado con la experiencia.
En la línea de lo anterior, es imprescindible que el soporte esté sometido de manera continua a actualizaciones, para garantizar que el aprendizaje de los bots se pueda adaptar lo máximo posible a las nuevas herramientas y a los elementos, sobre todo en los de los avances que proporcionan, día a día, los procesadores del lenguaje natural, conocidos como PLN.
En definitiva, con la aplicación de tecnología NLU se posibilita ofrecer a los clientes y usuarios, resoluciones mucho más rápidas, a través de un modelo de autoservicio que puede ser satisfactorio en cuanto a su modalidad de autoservicio, porque es posible optimizar al máximo las cualidades automatizadas del call center virtual, buscando precisar, el máximo posible, sus mensajes y servicios. Por último, el objetivo sería obtener una mayor eficiencia del contact center virtual, en favor del servicio que presta.