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Todas las personas, por más experiencia que tengan en un tema, se pueden equivocar. Pero en un negocio, un pequeño fallo puede significar pérdidas, ya sea de clientes, reputación o dinero. En estos casos, puede ser útil aplicar algunos consejos para enmendar un error ante los clientes por correo electrónico.
Tener clientes insatisfechos es normal en todas las empresas, pues se puede decir que es casi imposible ser del agrado de toda una población y cubrir por completo todas sus necesidades. Pero esto no quiere decir que se tengan que aceptar sus quejas y no hacer nada al respecto, ya que todos los clientes son valiosos y merecen respeto.
Sin embargo, invertir tiempo para pedir disculpas de forma personal a cada cliente que se sienta inconforme por un producto, servicio, la atención, etc., puede requerir más tiempo del que se tiene disponible.
Por fortuna, hoy en día existen herramientas como Mailrelay, la cual permite enviar mensajes masivos completamente gratis, a través del correo electrónico, a una lista de contactos que se puede segmentar. Todo ello con un proceso muy simple y rápido, que se puede llevar a cabo en tres pasos, para automatizar el envío de los mensajes.
Asimismo, hace que el ratio de entrega sea más alto, gracias al uso de direcciones IP y tecnologías propias, que evita que los mensajes queden alojados en la carpeta de spam, garantizando así que los suscriptores reciban el mensaje.
Por otra parte, tiene funciones que ayudan a los usuarios a conocer las estadísticas de los correos que envían, tales como los clics, las estadísticas geográficas, la actividad del suscriptor y las impresiones.
Sin embargo, para tener éxito con este tipo de herramientas de email marketing, es fundamental crear un buen contenido, que sea llamativo y convincente. Por tal motivo, daremos algunos consejos para enmendar un error ante los clientes por correo electrónico.
Consejos para redactar un mensaje de disculpas para los clientes
Aunque para la mayoría de las personas es difícil admitir que han cometido un error, cuando se trata de un negocio y sus clientes, es un paso esencial. Esto se debe a que esta acción sirve para fortalecer la relación con los clientes, ya que es señal de que en la empresa son responsables de asumir sus fallos, al mismo tiempo que demuestran que, tanto la directiva como la marca, se preocupa y valora su bienestar, aumentando así las posibilidades de crear lealtad con el tiempo.
Siendo entonces el correo electrónico la forma más fácil, cómoda y efectiva de hacer llegar un mensaje de disculpas, es esencial que el mismo esté bien escrito.
Saber como pedir disculpas por escrito no es algo sencillo de plasmar, pero para ello, en la herramienta de email marketing Mailrelay han creado unas plantillas perfectas para hacer más simple dicha redacción. Sin embargo, enviar los mensajes sin editarlos y personalizarlos, no hará que se logre el objetivo de llegar al cliente.
Por tal motivo, un paso muy importante es la adaptación de dichas plantillas, para darles un toque personal, con el que además de identificar a la empresa, se puedan hacer notar las necesidades del cliente, reconociendo a su vez la seriedad del error cometido. En este sentido, se pueden aplicar los siguientes consejos al momento de redactar unas disculpas sinceras para un cliente.
Dar un toque personal
Tal como se mencionó, a pesar de que las plantillas de Mailrelay ya traen un mensaje de disculpas generalizado, los clientes lo pueden percibir como muy frío y robótico. Esto, para ser sinceros, no va a resolver el inconveniente, pues incluso puede crear muy mala imagen de la empresa.
Lo ideal es tomarse unos minutos, y darle un toque personal al mensaje, teniendo en cuenta el caso en el que se cometió el error, y haciendo que el cliente se sienta comprendido. Para ello, puede ser suficiente un simple saludo de inicio hacia el suscriptor, y la firma con el nombre y el email de un representante de la empresa, al cual, la persona pueda contactar por cualquier otro motivo relacionado.
Admisión de los errores
Cuando se tienen que pedir disculpas, la primera reacción de las personas es la de justificar sus acciones. No obstante, para percibir que las disculpas son realmente sinceras, lo mejor es admitir o reconocer aquello que salió mal, ya que esto tiene el poder de tranquilizar al cliente, haciéndole saber que se ha aprendido de la equivocación, y que se harán los cambios necesarios para mejorar y continuar ofreciendo servicios o productos de calidad.
Dar explicaciones
Si el error que se ha cometido por parte de la empresa es considerado de gravedad, es imprescindible tomarse el tiempo necesario para dar una explicación sobre cómo llegó a suceder tal hecho. De este modo, el cliente siente que su problema ha sido tomado en serio, que la empresa hace las correcciones pertinentes para enmendar dicha equivocación, y que esto no se vuelva a repetir.
Ofrecer una solución
Porque, a veces, unas disculpas no significan nada sin una acción, es importante que en el mensaje se ofrezca una solución para el hecho que provocó el error, y que este no vuelva a suceder. Esto puede generar confianza y seguridad en los clientes para las próximas visitas o compras.
No dar por sentado que se aceptarán las disculpas
Teniendo en cuenta el punto anterior, la afirmación de que las disculpas en ocasiones no significan nada, puede ser muy buena idea darle más fuerza por medio de un bonito gesto o un incentivo que pueda contentar a la persona.
En las relaciones personales se pueden usar flores y chocolates, pero entre un negocio y sus clientes, esto se puede acompañar con las disculpas y un descuento, cambio de artículo, servicio gratuito, y cualquier otra cosa que les beneficie a ellos.
No ser agresivos al escribir
Finalmente, hay que recordar que leer unas disculpas no tiene el mismo efecto que escucharlas, puesto que un mensaje escrito no tiene tono de voz para expresar el arrepentimiento. Por lo tanto, al momento de redactar el mensaje se recomienda no hacerlo con palabras autoritarias o que se perciban agresivas. En este sentido, en vez de usar una frase como “acepte nuestras disculpas”, es mejor reemplazarla por una como, por ejemplo, “nos gustaría pedir disculpas”.