Una encuesta sobre calidad de atención al cliente de las compañías eléctricas realizada por Facua-Consumidores en Acción revela que sólo el 15% de los consumidores entiende completamente los conceptos de la factura. Además, un 40% reconoce que directamente los ignora, frente al 44,9% que dice conocerlos sólo en parte.
Además, según esta asociación, uno de cada cuatro usuarios presentó una reclamación a su eléctrica este año, de las que un tercio se queda sin contestar, mientras que otro 29% hubo de esperar más de un mes para ver una respuesta. Sólo un 7% recibió respuesta de inmediato.
Según la encuesta, realizada a 2.194 consumidores entre el 5 y el 27 de diciembre, uno de cada cuatro usuarios ha presentado al menos una reclamación contra su eléctrica en el último año, según una encuesta sobre calidad de atención al cliente de las compañías eléctricas realizado por Facua-Consumidores en Acción.
El estudio apunta, también, que casi la mitad de quienes presentaron reclamación contra su compañía eléctrica considera que la respuesta que obtuvieron a la misma no fue satisfactoria (46%), frente al 22% que cree que lo fue sólo en parte. Tan sólo el 8% considera que la respuesta fue completamente satisfactoria.
Ante esta falta de rcontestación, sólo el 4% de los que reclamaron considera que fue informado claramente de sus derechos, frente al 62% que denuncia no haber sido informados en absoluto.
Más de la mitad de los encuestados cree que no fueron informados correctamente del procedimiento de reclamación desde el servicio de atención al cliente (56%), frente al 13% que considera haber sido informado claramente.
ATENCIÓN AL CLIENTE
Asimismo, el sondeo refleja que más de la mitad de los encuestados reconoce que ha tenido que contactar con el servicio de atención al cliente de su compañía eléctrica durante el último año (55,29%). Sólo un 21% de los usuarios reconoce no haber tenido nunca problemas con la luz.
Los errores en la facturación constituyen el problema más frecuente notificado por los usuarios al servicio de atención al cliente de su eléctrica (30%), seguido de los apagones (17%).
Al mismo tiempo, se constata que el teléfono es el medio preferido por los encuestados para contactar con la atención al cliente de su compañía eléctrica (55%), a pesar de que el 56% de los usuarios confirma que el número que ofrece su compañía es un 901 o 902 de pago. Sólo el 20% asegura que su compañía dispone de teléfono gratuito.
Dos de cada cinco usuarios reconocen que el operador que le atendió para solucionar una incidencia aprovechó para venderle otros servicios (41%). Un 35% de los encuestados se queja de haber sido derivado durante la llamada a otro teléfono, medio o compañía distinta.
MERCADO LIBRE
Casi la mitad de los encuestados que contactaron con la atención al cliente de su compañía considera que tuvieron que esperar demasiado para ser atendidos (47%).
Uno de cada cuatro encuestados desconoce qué tipo de tarifa tiene. Del resto, el 65% asegura disponer de la tarifa de último recurso regulada parcialmente por el Gobierno, frente al 35% que dice tener contratada una tarifa de mercado libre.
De entre los encuestados que se pasaron a mercado libre, un 27% denuncia estar pagando más que antes, mientras que el 20% considera que paga prácticamente lo mismo que antes.
Sólo el 15% de los usuarios dice conocer completamente el significado de los conceptos que aparecen en la factura de su compañía eléctrica.