Sábado 10/12/2016.

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El segundo Estudio "Comprador Misterioso" destaca con un sobresaliente la atención al cliente del comercio logroñés

Como aspectos con más margen de mejora, se marcan la información al consumidor y la señalización de los espacios
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El segundo Estudio "Comprador Misterioso" destaca con un sobresaliente la atención al cliente del comercio logroñés El segundo Estudio "Comprador Misterioso" destaca con un sobresaliente la atención al cliente del comercio logroñés

La segunda edición del estudio "Comprador Misterioso" ha arrojado unos "sensacionales resultados" que han destacado con un sobresaliente (91 sobre 100 puntos) la atención al cliente de los comercios evaluados en la capital, según ha destacado este martes el director general de la Cámara de Comercio, Florencio Nicolás.

El estudio, tal como ha recordado la presidenta de la Comisión de Comercio de la entidad cameral, Patricia Lacarra, ha sido realizado por la firma Append en los últimos meses entre un centenar de establecimientos comerciales de la capital riojana y ha sido llevado a cabo a petición de la Cámara de Comercio y el Ayuntamiento de Logroño, a través de Logroño Punto Comercio.

La iniciativa fue presentada el pasado mes de mayo "y pretendía analizar el estado del comercio de Logroño, evaluando sus puntos fuertes, sus puntos débiles y el grado de la calidad que cada uno tiene en las relaciones con el cliente".

El estudio tuvo una gran acogida "y las 100 plazas que se lanzaron se completaron rápidamente pese a tratarse de la segunda convocatoria" que se realiza entre los comercios de la capital, que han sido evaluados de forma anónima por profesionales que los han visitado de incógnito para analizar hasta un total de 62 parámetros.

Para Nicolás, "el objetivo de estudios como éste es lograr acometer una modernización del sector comercial, adaptar los establecimientos y el entorno en que se desarrolla la actividad comercial a las necesidades de la demanda, de los consumidores, para lograr un modelo que permita incrementar la competitividad del sector y, por ende, de la ciudad de Logroño".

La principal conclusión que cabe establecer en el estudio "es que la atención al cliente es muy satisfactoria, esmerada y profesional", mientras que, en líneas generales, el estado de conservación y la imagen transmitida por los comercios es adecuada".

"Así -ha dicho Nicolás- 56 comercios, frente a los 38 del año pasado, consiguen una valoración media, teniendo en cuenta los cinco apartados que conforman la nota final superior a 95 puntos sobre 100, lo que les hace ser calificados como comercios "excelentes". Incluso, nueve de los 100 establecimientos lograron valoraciones superiores a 99 puntos, rozando la perfección".

La gran mayoría de los comercios consiguen valoraciones brillantes, "lo que da muestra de la buena salud del comercio minorista de la ciudad", con puntuaciones máximas para hogar, textil y muebles; perfumería y farmacia; textil, moda y calzado; y alimentación y bebidas.

Los expertos que actuaron como clientes en estos comercios, "siempre de forma anónima", destacaron aspectos como la amabilidad del personal y el conocimiento del producto que ofrecen, su disposición a proporcionar una correcta atención al cliente y el aspecto atractivo y ordenado observado en la gran mayoría de los comercios visitados.

En concreto, observaron gran cantidad de comercios con atractivos y originales escaparates y con una distribución de los productos en el interior del local llamativa y práctica. También destacaron aspectos como la calidad del asesoramiento, consejos y recomendaciones al cliente, aspecto éste en el que la mejora ha sido especialmente sustancial respecto al año pasado.

Los aspectos más positivos han sido el buen gusto general en la colocación de escaparates y distribución interior de las tiendas ofreciendo una imagen más moderna, original y llamativa; la disposición a ayudar y el asesoramiento al cliente, más profesional y eficiente que el año pasado; hay también una mejora ostensible en cuanto a las explicaciones sobre los productos facilitadas en los comercios logroñeses; además la información al cliente es mayor y más variada.

Son escasos los comercios, apenas un 6% no alcanzan los 70 puntos sobre cien, en los que la atención al cliente en líneas generales puede calificarse de deficiente. Y únicamente en un 5% de los comercios se observó una cierta actitud agresiva, proclive únicamente a la venta y sin tener en cuenta los gustos o necesidades reales del cliente.

PUNTOS DÉBILES.

En cuanto a las áreas menos valoradas, "la política de comunicación e información al cliente es, como el año pasado, uno de los aspectos con más margen de mejora de los evaluados". Las mayores carencias se focalizan en 3 aspectos: en general, los comercios logroñeses no comunican la disposición de hojas de reclamaciones, no cuentan con buzón de sugerencias o elemento similar y no comunican su política sobre el acceso de animales.

También se aprecian oportunidades de mejora en la señalización de las distintas dependencias cuando así se hace necesario (almacén, probadores, caja, aseos, etc.), de forma que se facilite al cliente su localización. No obstante, cabe señalar que "la gran mayoría cuentan con un grado de accesibilidad muy satisfactorio: apenas son unos cuantos los que todavía presentan barreras arquitectónicas".

CONCURSO.

Nicolás ha reseñado que, además del estudio, al igual que en la primera edición, se llevó a cabo un concurso entre los comercios participantes para conocer a las tres empresas con las mejores puntuaciones en el estudio.

Esta puntauación se ha realizad en base a las valoraciones referentes a aspectos que reflejan la calidad en el servicio de los establecimientos participantes, medidos mediante parámetros como la rapidez en la atención, servicios complementarios a la compra, formación del personal, ambientación del establecimiento o gama y diversidad de productos, entre otros.

Los comercios que han merecido las tres mejores calificaciones son: 'Déjate querer.....' establecimiento dedicado a Moda Mujer de Tallas Grandes, en la calle Daniel Trevijano; Juguettos, dedicado a Jugueterías, en la calle Muro del Carmen; y Viena, dentro de Pastelería y cafetería, en su local de Muro de la Mata.

Estos comercios han sido merecedores de los premios en metálico establecidos por la organización, consistentes en 3.500 euros para el primer premio, 2.500 para el segundo y 2.000 euros para el tercero.

Los tres ganadores podrán optar entre las siguientes actuaciones de cara a destinar el valor del premio: reformas en su local; compra de equipos informáticos, implantación de la norma UNE 175001; inversiones que supongan una mejora del comercio (plan de interiorismo, escaparatismo, etc.) previa aprobación por parte de la Cámara de Comercio.

Los cien comercios participantes, entre los que han destacado por su número los dedicados a hogar-textil, han sido evaluados de forma gratuita y recibirán un informe personalizado sobre su análisis y evaluación sobre la calidad que ofrecen en sus respectivos negocios.

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