Jueves 20/06/2019.

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Las reclamaciones a los operadores de telecomunicaciones aumentan un 33,4% en 2018

MásMóvil es el operador que más quejas por cada 10.000 abonados recibe en servicios convergentes, comunicaciones fijas y atención al cliente y Vodafone en comunicaciones móviles

Las reclamaciones presentadas contra los operadores de telecomunicaciones ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones alcanzaron las 25.633 en 2018, lo que supone un 33,4% más que las 19.216 quejas presentadas en 2017, según el informe publicado por este organismo dependiente de la Secretaría de Estado para el Avance Digital.

Del total de reclamaciones presentados, 19.322 han sido resueltas, lo que representa un incremento del 12,36% respecto a las 17.197 de 2017. De ellas, un 73,8% se resolvieron a favor del usuario, frente al 68,5% del año anterior, mientras que un 24,7% resultaron favorables al operador, frente al 31,5% de 2017.

Asimismo, el número de reclamaciones presentadas por vía electrónica representa ya el 36,9% del total, lo que supone un punto más que el 35,9% que el año anterior y 13 puntos más que el 23,9% que representaban en 2014.

Por servicios, las ofertas convergentes acumularon el mayor número de reclamaciones, con un 58,7% del total, por encima del 55,4% del año anterior. La relativas a comunicaciones móviles fueron el 18,4% del total (22,5% en 2017), mientras que las de servicios de comunicaciones fijas representaron el 22% del total (21,6% en 2017).

En cuanto a las reclamaciones más frecuentes para cada categoría, en el caso de los servicios convergentes, la mayoría (un 36%) fueron por facturación. A continuación se situaron las quejas por bajas (19,9%), por portabilidad (un 14,7%), por incidencias e interrupciones (8,4%) y por altas (7%).

En el caso de las comunicaciones móviles, un 28,3% fueron por facturación, un 21,2% por bajar, un 9,3% por portabilidad, un 8,1% por altas, un 6,6% por incidencias e interrupciones (8,4%) y un 6,2% por roaming. En las comunicaciones fijas, el motivo más frecuente son las bajas (26,4%), seguido de las incidencias e interrupciones (23,1%), la facturación (21%), la portabilidad (14%) y las altas (8,4%).

DATOS POR OPERADOR.

Por operadores, el mayor número de reclamaciones en servicios convergentes fueron para MásMóvil, con 20,24 quejas por cada 10.000 abonados, y Vodafone, con 9,84 por cada 10.000, mientras que en lo referente a los servicios de atención al cliente MásMóvil es la que más reclamaciones recibió (0,96 por cada 10.000 abonados), seguida de Vodafone (0,67 por cada 10.000 abonados).

En el caso de las comunicaciones móviles, Vodafone recibió 3,49 reclamaciones por cada 10.000 abonados, lo que supone el dato más alto, seguido de Movistar (2,29 por cada 10.000 abonados). En comunicaciones fijas, MásMóvil, con 96,24 quejas por cada 10.000, es la que más reclamaciones registró, seguida de Jazztel, con 40,59 por cada 10.000 clientes.

Por otro lado, el informe recoge que las consultas recibidas en el Centro de Atención de llamadas y en la página web de la oficina ascendieron a 76.815, un 13,43% más que las 67.720 de 2017, lo que supone una media diaria de 254. De ellas, un 91,51% se presentaron por teléfono y un 8,49% a través de la web.

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