Lunes 21/08/2017.

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El teléfono 012 de la Comunidad recibió 2,1 millones de llamadas, un 6% más que en 2011

El teléfono 012 de la Comunidad de Madrid recibió el año pasado un total de 2.145.714 llamadas, lo que supone un incremento del 6 por ciento con respecto al año 2010; y se gestionaron 307.310 servicios diferentes al servicio de atención telefónica (correo electrónico, chat, devolución de llamadas, alertas, envío de documentos, y recogida de sugerencias y quejas), lo que supone un incremento del 6,3 por ciento respecto al año anterior, ha informado el Gobierno regional.
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Las consultas más frecuentes se refirieron a materias de empleo, educación y consumo. En materia de empleo se recibieron un total de 61.389 llamadas, siendo el mayor número de consultas las referidas a las ayudas a los emprendedores, prestaciones, información sobre ofertas públicas de empleo, y las relativas al alta y renovación de las demandas de empleo.

En el año 2011 se puso en marcha el servicio de renovación de la demanda de empleo a través del 012, lo que permite al ciudadano de un modo fácil, rápido y sin desplazamientos mantener actualizada su demanda de empleo. Se realizaron un total de 25.228 renovaciones, pasando de 333 renovaciones en marzo a 4.576 en diciembre, lo que pone de manifiesto el mayor grado de conocimiento de este servicio así como la confianza por parte de los ciudadanos en su uso.

En materia de Educación, se recibieron 49.207 llamadas, siendo las consultas más realizadas las referidas a las becas de comedor y libros de texto. En el 2011 se puso en funcionamiento por primera vez, el sistema de respuesta automática, que permitía al ciudadano consultar si era beneficiario o no de una beca sin necesidad de ser atendido por un agente, permitiendo evitar un retraso en la atención de la llamada al quedar libres agentes y canales para atender otras llamadas.

Destacaron también en materia de educación las consultas relativas a la convalidación de estudios, y a la habilitación lingüística en lengua inglesa para el desempeño de puestos bilingües en centros públicos y concertados.

Relacionadas con materia de consumo, se recibieron 23.331 llamadas, siendo la información más demandada la relativa a la presentación de reclamaciones por servicios prestados, y a las facturas del gas, el agua y teléfono.

Durante 2011, el servicio 012 ha incrementado las materias objeto de información especializada, así desde el mes de junio, se integraron en el 012 dos nuevos servicios de información dirigidos a unos colectivos especialmente vulnerables Mayor y Mujeres Víctimas de la Violencia de Género, que desde su puesta en marcha recibieron un total de 5.960 y 4.443 llamadas respectivamente.

En lo que se refiere al resto de servicios prestados por el 012 (correo electrónico, chat, devolución de llamadas, alertas, envío de documentos, y recogida de sugerencias y quejas, se ha producido un incremento en el uso por parte de los ciudadanos de los canales no telefónicos del 012 para realizar las consultas.

Durante 2011 el Chat ha experimentado un incremento de más de un 34 por ciento, y el número correos electrónicos gestionados, más de un 17 por ciento con respecto al año anterior, lo que supone una mejora en el uso, confianza y conocimiento del acceso a la información proporcionada por el 012 a través de estos canales,

También se ha registrado un importante aumento, en concreto un 79% respecto al 2010, en el servicio de envío de documentos a los ciudadanos que lo solicitan al 012, habiéndose enviado un total de 35.403 documentos.

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