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El sistema de cita previa en Atención Primaria supera los 17 millones de llamadas en cinco años

El sistema de cita previa multicanal en Atención Primaria de la Consejería de Sanidad ha superado los 17 millones de llamadas desde su puesta en funcionamiento hace cinco años, según han informado a Europa Press fuentes de la Junta de Castilla y León.
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El sistema de cita previa en Atención Primaria supera los 17 millones de llamadas en cinco años El sistema de cita previa en Atención Primaria supera los 17 millones de llamadas en cinco años

La cita previa telefónica está disponible en la actualidad en 108 centros de salud, en su mayoría urbanos o semiurbanos, y 43 consultorios locales, con una población cubierta de 1.634.672 usuarios. Desde su puesta en funcionamiento, en marzo de 2008, y hasta el 31 de mayo de 2011, se han atendido por este sistema casi 17 millones de citas (concretamente 16.939.817), con un pico de llamadas por hora de 11.714 y de llamadas atendidas en un día de 72.341.

En relación con la cita previa por Internet, actualmente disponen de ella 114 centros de salud y 50 consultorios locales, con lo que se cubre a una población de 1.663.200 usuarios. Desde su implantación en abril de 2010 y hasta el 31 de mayo de 2011 se han realizado 417.793 citas atendidas a través de Internet y 1.028 citas a través de SMS, aunque la mayoría de las solicitudes --16,3 millones-- se realizan a través sistema automático de clasificación de llamadas y reconocimiento de voz (IVR).

Por provincias, donde más citas previas se han solicitado ha sido en Valladolid con 5,5 millones --2,8 en el área de salud oeste y 2,7 en la del este-- seguida de Burgos con 3,5 millones; León con 2,4 --1,7 millones del área de León y 695.557 de El Bierzo--; Salamanca con 1,77 millones; León con 1,7 millones; Zamora 1,07; Palencia con 950.741; Segovia con 870.432; Ávila con 809.539 y, por último, Soria con 395.424.

EL SERVICIO

La implantación del proyecto 'Cita Previa Multicanal en Castilla y León' nació en enero de 2006 con los objetivos de "optimizar" la accesibilidad de los ciudadanos a la Atención Primaria, incrementar la absorción del número de llamadas en las horas de mayor demanda y ampliar la disponibilidad del servicio las 24 horas del día los 365 días del año.

La novedad introducida por dicho proyecto fue permitir la petición de cita previa a través del telefónico, bien a través de una atención personalizada mediante teleoperador o bien a través de un sistema automático de reconocimiento de voz -IVR- (sistema en cuyo uso Castilla y León fue pionera en España); Internet y SMS.

En una primera fase se implantó un servicio automático de respuesta, mediante el cual las llamadas no atendidas en el centro de salud se desviaban al Centro de Respuesta Rápida Sanitaria (CRRS), un call center atendido por teleoperadores y ubicado en Tábara (Zamora).

Posteriormente se ha ampliado con dos nuevos call center menores ubicados en las zonas rurales de Mijares (Ávila) y Guardo (Palencia), que han dado trabajo mayoritariamente a mujeres de estas comarcas y sirven de dinamizador del empleo; también se cuenta para estos puestos con personal discapacitado que trabaja desde su propia casa. Por tanto, se trata de un proyecto tecnológico de alto impacto en la dinamización socioeconómica de una zona rural ("deslocalización positiva").

En una segunda fase, en marzo de 2008, el procedimiento de cita telefónica incorporó un sistema automático de clasificación de llamadas y reconocimiento de voz (IVR), que permite la obtención de cita con el médico o enfermero a cualquier hora del día todos los días del año. Las citas se pueden también cambiar o anular.

Como retos de futuro de este programa se encuentra su progresiva extensión a toda la Comunidad, el aumento de la cartera de servicios, incluyendo a más profesionales y servicios en la cita previa (fisioterapeutas, matronas o extracciones de sangre) y el estudio de la viabilidad para disponer de otros canales de petición de citas, como por ejemplo la integración de las redes sociales.

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